Cómo pedir reseñas en Google a tus clientes

(Imagen generada con Inteligencia Artificial)

Para pedir una reseña en Google a un cliente, hazlo justo cuando acaba de notar el resultado de tu trabajo, en persona o con un mensaje corto y personal. Acompaña la petición del enlace directo a tu ficha y de una pregunta concreta que le ayude a escribir: qué problema tenía y qué ha cambiado. Pídeselo a todos tus clientes por igual, sin ofrecer nada a cambio, y responde a cada reseña que llegue.

Muchos profesionales con años de buen trabajo tienen una ficha de Google con tres o cuatro opiniones, la última de hace mucho. No les faltan clientes contentos. Les falta una forma de pedirlo que no les dé apuro. Y lo que he visto en consultoría, una y otra vez, es que el apuro desaparece en cuanto la petición tiene un orden: momento, forma, frase, enlace y respuesta.

Lo que busca en tu ficha quien todavía no te conoce

Una reseña en Google es el testimonio público de alguien que ya pasó por tu consulta o tu despacho, escrito con sus palabras y firmado con su nombre. Para quien te encuentra por primera vez, es lo más parecido a preguntarle a un conocido. Llega sin referencias y se va con la sensación de saber ya cómo trabajas.

Por eso las reseñas son lo primero que se lee en la ficha local de tu negocio, esa puerta que sigue abierta mientras atiendes.

El momento: cuando el cliente acaba de notar el cambio

El mejor momento para pedir una reseña es el instante en que el cliente nota el resultado. No al terminar el servicio por calendario, ni un mes después en un correo automático. Cuando lo nota.

Ese instante suele tener una señal visible. El cliente te da las gracias de una forma distinta a la habitual o te cuenta algo que antes no podía hacer. En una asesoría puede ser el día que se resuelve un expediente que llevaba años atascado. En una consulta de fisioterapia, la primera vez que el paciente sube escaleras sin pensar en la rodilla.

Ahí la satisfacción está fresca y tiene palabras. Una semana después sigue ahí, pero se ha vuelto vaga: el cliente sigue contento y ya no recuerda bien qué le hizo estarlo, y eso se nota en lo que escribe. Lo explico con más calma al hablar del valor que tiene la opinión de un cliente satisfecho cuando por fin la cuenta.

¿En persona o por mensaje?

Las dos funcionan, siempre que sean personales. Lo que no funciona es el correo genérico que sale igual para todos. El cliente lo reconoce como un trámite y lo trata como tal.

En persona, la petición es una frase dicha con naturalidad al final de la sesión, seguida de un mensaje con el enlace ese mismo día. Nadie escribe una reseña mientras se pone el abrigo. Necesita el enlace a mano cuando llega a casa.

Por mensaje, tiene que leerse como escrito para esa persona: tres o cuatro líneas, su nombre, una referencia a la última sesión y el enlace, por el canal habitual con ese cliente.

La pregunta que ayuda a escribir algo útil

La mayoría de la gente quiere ayudar y no sabe qué poner. Por eso la petición lleva una pregunta concreta que le dé por dónde empezar: "Si te animas, cuenta qué te trajo y qué ha cambiado desde entonces".

Esa pregunta le quita al cliente el bloqueo de la página en blanco y produce justo la reseña que le sirve al siguiente: un problema reconocible y un cambio contado por quien lo vivió.

El enlace importa tanto como la pregunta. En el panel de tu Perfil de Empresa de Google hay una opción para pedir reseñas que te da un enlace corto, y quien lo abre llega directamente a la ventana de escribir su opinión. Pedirle a alguien que "te busque en Google y deje una reseña" es pedirle varios pasos que casi nadie completa.

Un jueves en la consulta de Marta

Marta es nutricionista y tiene consulta propia. Un jueves por la tarde recibe a Lucía en su revisión de las seis semanas. Lucía llegó cansada de planes que abandonaba a los pocos días. Esa tarde, sin que nadie le pregunte, cuenta que ha vuelto a cenar lo mismo que su familia y que lo lleva bien.

Marta reconoce la señal. Al despedirse le dice: "Me ha alegrado mucho lo que me has contado hoy. Luego te mando un mensaje con una cosa, sin compromiso". A las ocho, desde el teléfono de la consulta, le escribe esto:

Hola, Lucía. Me quedé con muy buen sabor de boca con lo de las cenas en familia. Si te apetece, me ayudaría mucho que contaras en Google cómo ha sido para ti, para que otras personas en tu situación se animen a pedir cita. Aquí tienes el enlace directo: [enlace]. Por si te sirve de idea: qué te trajo a la consulta y qué ha cambiado. Cuenta solo lo que te apetezca y, si prefieres no hacerlo, no pasa nada. Gracias. Marta.

Lucía contesta a los diez minutos: "¡Claro! Esta noche lo escribo, me hace ilusión". A la mañana siguiente hay una reseña nueva en la ficha. Lucía cuenta, a su manera, que venía de muchas dietas que no podía mantener y que ahora come tranquila. No habla de su peso ni de ningún diagnóstico. No hacía falta.

Marta responde esa misma mañana: "Muchas gracias por tomarte el tiempo de escribirlo. Me alegra mucho leerlo". Nada más. Tiempo después, una paciente nueva le dice en la primera visita que eligió su consulta porque leyó a alguien que contaba lo mismo que le pasaba a ella. Esa persona llegó confiando antes de conocerla.

En salud hay un límite que conviene tener claro. La reseña la escribe el paciente si quiere, nunca se le piden datos de su salud y al responder no se confirma que sea paciente ni se menciona nada de su caso. La deontología de cada profesión y la normativa de privacidad van por delante de cualquier ficha.

A todos por igual, y sin nada a cambio

Se pide a todos los clientes, no solo a los que sabes que están encantados. Y no se ofrece nada a cambio: ni descuento, ni sesión gratis, ni sorteo. Las normas de Google no permiten ofrecer incentivos por las reseñas ni elegir a quién se le pide para quedarte solo con las buenas.

Aparte de la norma, hay una razón de criterio. Una ficha con opiniones variadas y reales se lee como verdadera. Una donde todo es perfecto, con frases parecidas, se lee con cierta reserva.

Responder a cada reseña

Cada reseña recibe respuesta, la entusiasta y la tibia. Quien lee tu ficha lee también cómo contestas, y ahí ve cómo tratas a la gente cuando ya ha pagado.

Una buena respuesta es breve, personal y no copia la anterior. Agradece algo concreto si se puede hacer sin revelar nada del cliente. Si la reseña es crítica, se contesta con calma, se reconoce lo que haya que reconocer y se ofrece hablarlo en privado. Los detalles nunca se discuten en público.

Cuándo este método rinde menos

No a todo el mundo le sirve igual. Quien trabaja con pocos clientes y en asuntos muy confidenciales, como cierto asesoramiento legal o patrimonial, tendrá pocas reseñas, y es lógico: muchos de esos clientes prefieren que no se sepa que te contrataron. Ahí pesan más otras pruebas, como lo que publicas y cómo explicas lo que haces.

Y las reseñas no sustituyen a lo demás. Una ficha bien completada y una web que explique con claridad a quién ayudas y cómo son las que llevan esas opiniones hasta quien las necesita. Si estás montando ese conjunto desde el principio, te servirá leer cómo comenzar a conseguir clientes usando internet.

Convertir este hábito en algo que no dependa de tu memoria, con el mensaje preparado y el aviso en el momento justo, es parte de lo que se trabaja en "Evolution IA", la mentoría estratégica de Javier G. Amblar para profesionales con experiencia que quieren convertir lo que saben en más y mejores clientes, con la Inteligencia Artificial ocupándose de lo repetitivo y la persona siempre al mando.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo después del servicio puedo pedir la reseña?
Lo antes posible desde que el cliente nota el resultado, mejor el mismo día. Si ese momento ya pasó, puedes pedirla igual con un mensaje personal que le recuerde qué cambió. La reseña saldrá más general, pero suma.

¿Y si el cliente dice que sí y luego no la escribe?
Un solo recordatorio amable a los pocos días, con el enlace otra vez. Si tampoco llega, se deja estar. Insistir convierte un favor en una obligación, y la relación se resiente.

¿Puedo escribirle yo el texto al cliente?
No conviene. Puedes sugerirle una pregunta que le oriente, pero el texto tiene que ser suyo. Una reseña dictada se nota, y una ficha llena de frases parecidas pierde credibilidad.

¿Qué hago con esto mañana en mi consulta o mi despacho?
Mañana, piensa en el último cliente que notó un cambio claro y envíale tu primer mensaje con el enlace y la pregunta. Si quieres seguir recibiendo reflexiones como esta para aplicarlas en tu actividad, suscríbete gratis al newsletter en el formulario de aquí abajo.