Cómo hacer tu página de preguntas frecuentes

(Imagen generada con Inteligencia Artificial)

Una página de preguntas frecuentes útil se hace con las preguntas que tus clientes te hacen de verdad antes de contratar, copiadas con sus mismas palabras, y con cada respuesta resuelta en las dos primeras frases. Esas preguntas se sacan de los correos, los mensajes y las primeras conversaciones de los últimos meses. Bien hecha, contesta por ti lo que ibas a explicar otra vez esta semana y deja un texto claro que los buscadores pueden mostrar tal cual.

He revisado muchas webs de profesionales con años de trayectoria. La página de preguntas frecuentes suele ser la más floja de todas: cinco o seis preguntas que nadie ha hecho nunca, del tipo "¿por qué elegirnos?", escritas para quedar bien. No ahorran una sola llamada.

¿Qué es una página de preguntas frecuentes y para qué sirve?

Una página de preguntas frecuentes es la parte de tu web que reúne las dudas que tiene una persona antes de decidir si trabaja contigo, y las contesta de forma breve y directa. Sirve para dos cosas. Que quien está a punto de escribirte llegue a la primera conversación con lo básico resuelto. Y que tú no tengas que contar lo mismo varias veces al mes.

La segunda es la que se nota en la agenda. Cada explicación repetida se come un rato que no se factura y que, sumado, es una tarde entera. Es de las formas más sencillas de automatizar tareas repetitivas en una consulta o despacho: no pide ningún programa, solo escribir bien una vez.

Si dudas de que sea lo primero que te conviene construir, lo he tratado en cuál es el primer activo que conviene construir con la agenda ya llena.

De dónde salen las preguntas

Las buenas preguntas no se inventan. Se recogen.

1. El correo. Repasa los mensajes de los últimos tres a seis meses de personas que todavía no eran clientes. Copia cada pregunta como la escribieron, sin pulirla.
2. El teléfono y la primera sesión. Durante dos semanas, apunta lo que te preguntan antes de empezar. Una libreta junto al teléfono basta.
3. Quien lleva tu agenda. Si alguien atiende tus llamadas o tus reservas, pregúntale. Sabe de esto más que tú.
4. La agrupación. Junta las que dicen lo mismo con palabras distintas y quédate con la forma más repetida.

Saldrán más de las que esperabas, y casi ninguna coincidirá con las que habrías escrito de memoria. Eso es buena señal.

Las palabras literales importan porque el cliente busca con las suyas, no con las tuyas. Quien escribe "cuántas sesiones hacen falta" no va a teclear "duración estimada del tratamiento". Si tienes cientos de correos, un asistente de Inteligencia Artificial puede leerlos y proponerte una primera lista agrupada. Qué entra y cómo se contesta lo decides tú.

Cómo se escribe cada respuesta

Aquí es donde casi todas fallan. La respuesta se escribe al revés de como hablamos: primero la contestación, después el porqué.

• La respuesta, en las dos primeras frases. Si alguien solo lee eso, ya sabe lo que necesitaba.
• Cuando la respuesta es "depende", di de qué depende. Y pon un caso. "Depende" a secas es una forma educada de no contestar.
• El precio, aunque sea cómo se calcula. Es la pregunta que más se hace y la que más se esquiva. Un rango o el criterio con el que presupuestas ya ayuda.
• Lo que no haces. Una respuesta que deja fuera al cliente que no encaja te ahorra una conversación que no iba a llegar a nada.
• El siguiente paso, cuando toca. Reservar, escribir, pedir una evaluación.

Escrita así, cada respuesta se entiende sola, sin leer las demás. Eso es lo que necesita Google para mostrarla en sus resultados y lo que necesita un asistente de Inteligencia Artificial para poder citarla.

Un ejemplo: las once preguntas de Pilar

Pilar es logopeda con consulta propia y trabaja sobre todo con niños pequeños. Quien la contrata son los padres. Durante años, cada primera llamada empezaba igual: cuántas sesiones iban a hacer falta, si lo cubría el seguro, si había que traer el informe del colegio, si los padres podían entrar en la sala. Un buen rato de teléfono antes de hablar del niño.

Un martes por la tarde, entre dos sesiones, buscó en su correo los mensajes de padres que aún no eran pacientes y copió las preguntas en un documento. Salieron diecisiete. Agrupadas, once. Ninguna se parecía a las cinco que tenía en la web, que hablaban de "nuestra metodología" y "nuestro compromiso con la familia".

Escribió las once respuestas en dos tardes. La de las sesiones quedó así: "No se puede saber antes de la evaluación inicial, que ocupa una sesión. Después te damos una estimación por escrito y la revisamos a los tres meses".

La difícil fue la del seguro.

Pilar no trabaja con mutuas y le costaba escribirlo. Pensó en esconderlo al final. Acabó poniéndolo en segundo lugar, con una frase sobre la factura que entrega para pedir el reembolso. Prefirió que los padres que necesitaban mutua lo supieran antes de llamar, y no a mitad de la conversación.

Ahora el formulario de reserva enlaza a esa página. Las llamadas empiezan por el niño. Y algunos padres llegan habiéndola encontrado al buscar cuántas sesiones de logopedia necesita su hijo, con la mitad de las dudas ya resueltas.

No ha ganado horas de la nada. Ha recuperado tiempo en cada primera llamada, y con la agenda llena eso es lo que le permite atender a una familia más sin trabajar más horas.

Dónde ponerla y cómo mantenerla viva

Una página que nadie encuentra no ahorra nada. Va enlazada desde el menú y, sobre todo, desde el formulario de contacto o de reserva, que es el momento en que la duda aparece.

Las preguntas propias de cada servicio funcionan mejor dentro de la página de ese servicio, y también en la general. Cómo se organiza una web así lo explico en una página para cada cosa que haces, no una para todo.

Hay dudas que en realidad son palabras que el cliente no entiende: "evaluación", "alta", "plan de tratamiento". Esas van mejor en un glosario propio, como cuento en las palabras que tus clientes confunden merecen una página tuya.

Y se revisa cada pocos meses con el mismo método del correo y la libreta. Cuando una pregunta nueva aparece tres veces, entra. Cuando una deja de hacerse, sale. La página envejece al ritmo de tus clientes, no del diseño de la web.

Lo que esta página no hace

No sustituye la conversación con alguien que va a tomar una decisión importante. Hay dudas que solo se resuelven hablando, y en salud el trato con el paciente no se automatiza: se automatiza lo que lo rodea.

Tampoco le sirve igual a todo el mundo. Si cada encargo tuyo es tan distinto que nadie pregunta dos veces lo mismo, tu esfuerzo rinde más en una buena página de servicio. Y no funciona si se escribe para vender: en cuanto una respuesta suena a folleto, el lector deja de creerse las demás.

Ordenar estas piezas para que la web responda mientras tú atiendes es parte del trabajo de "Evolution IA", la mentoría estratégica de Javier G. Amblar para profesionales con experiencia que quieren convertir lo que saben en más y mejores clientes, con la Inteligencia Artificial ocupándose de lo repetitivo y la persona siempre al mando.

Preguntas frecuentes

¿Cuántas preguntas debe tener una página de preguntas frecuentes?
Las que tus clientes hacen de verdad, ni una más. Si te salen más de veinte, probablemente estás mezclando dudas de servicios distintos y conviene repartirlas en la página de cada uno.

¿Conviene poner el precio en las preguntas frecuentes?
Sí, aunque sea cómo lo calculas o un rango orientativo: es la duda que más frena a quien está a punto de escribirte. Qué ganas y qué pierdes al mostrar el precio lo explico en publicar tus tarifas en la web.

¿Las preguntas frecuentes ayudan a aparecer en Google?
Ayudan cuando están escritas con las palabras del cliente y cada respuesta se entiende sola. Una página así responde a búsquedas concretas que una página genérica de servicios no recoge.

¿Por dónde empiezo esta misma semana?
Por el correo: busca los mensajes de personas que todavía no eran clientes y copia sus preguntas en un documento, sin corregirlas. Con eso ya tienes el borrador. Si quieres seguir recibiendo reflexiones como esta para aplicarlas en tu consulta o tu despacho, suscríbete gratis al newsletter en el formulario de aquí abajo.