Cuando relees los mensajes de agradecimiento, aparece el cliente que debes buscar

(Imagen generada con Inteligencia Artificial)

Los mensajes de agradecimiento que guardas te dicen a quién ayudaste mejor, qué resultado valoró y con qué palabras lo cuenta. Leídos juntos, dibujan el tipo de cliente que te conviene buscar y te dan la forma de describir tu servicio con el lenguaje de quien lo contrata. Antes de citar ninguno en público, se pide permiso.

Casi todo el mundo tiene un sitio donde van a parar. Una carpeta del correo. Capturas en el móvil. Una tarjeta escrita a mano en un cajón. Se guardan con cariño y se releen poco, casi siempre en un día flojo. Es material de trabajo dormido.

¿Qué tiene un mensaje de agradecimiento que no tiene una encuesta?

Un mensaje de agradecimiento es el relato espontáneo de un cliente sobre lo que cambió gracias a tu trabajo, escrito con sus palabras y sin que nadie se lo pidiera. Nadie le dio una escala del uno al diez. Contó lo que le importó a él.

Conviene dejar algo claro. En otro artículo defendí que tus clientes más valiosos no son los que más te agradecen sino los que más te cuestionan, y lo mantengo. Aquí no uso el agradecimiento para medir quién vale más. Lo uso como materia prima: frases reales, situaciones reales, resultados contados por quien los vivió.

Cómo leerlos en una tarde

Reúnelos todos en un solo documento. Busca en el correo "gracias" y "agradecido", repasa los mensajes del móvil, fotografía las notas en papel. Quita nombres y datos personales antes de seguir.

Después, para cada mensaje, anota tres cosas:

1. Quién era al llegar. Su situación, no su ficha: qué le pasaba, qué había probado, qué quería.
2. Qué resultado menciona. No el que tú le diste en el informe, sino el que él cuenta.
3. Sus palabras exactas. La frase literal, sin pulir.

Si tienes muchos, la Inteligencia Artificial puede ayudarte a agrupar los textos ya anonimizados por situación de partida y por tipo de resultado. Te ahorra el trabajo de clasificar. Lo que no hace es decidir qué significa: eso lo haces tú al leer los grupos.

Lo que suele aparecer al ponerlos juntos

Cuando hago este ejercicio con profesionales, a menudo aparece algo que no esperaban. El resultado que más les agradecen no coincide con el que destacan en su web.

Un fisioterapeuta, por ejemplo, puede presentarse como especialista en lesiones de rodilla y descubrir que sus mensajes hablan de otra cosa: de volver a caminar con la familia el domingo, de dormir sin despertarse. Un abogado puede creer que le valoran por ganar y leer una y otra vez "por fin entendí lo que estaba firmando". Ese es el resultado que el cliente compra, contado como lo cuenta él.

Y aparece un patrón de personas. Tres o cuatro mensajes de gente que llegó en una situación parecida, con una pregunta parecida. Ese es el cliente que te conviene buscar, porque ya has demostrado que le ayudas bien y porque sabes cómo lo explica.

De sus palabras a cómo describes tu servicio

Con ese material puedes reescribir tres cosas sin inventar nada:

• La frase con la que dices a quién ayudas, usando su situación de partida.
• La descripción del servicio, contando el resultado como lo cuentan ellos.
• Las preguntas frecuentes de tu web, que aparecen escritas en lo que te agradecieron haber resuelto.

Es la misma idea que desarrollé en te comparan por lo que haces y te eligen por lo que resuelves: el cliente busca su situación, no el nombre técnico de tu especialidad. Los mensajes de agradecimiento son la fuente más fiable de esas palabras. Así es como se atraen mejores clientes o pacientes sin depender del boca a boca: hablando como ellos hablan de su problema.

Pide permiso antes de citar

Leer los mensajes para entenderte mejor no requiere permiso. Publicarlos, sí. Un mensaje privado se escribió para ti, no para tu web.

Un mensaje breve basta: le recuerdas lo que te escribió, le muestras el fragmento exacto que te gustaría usar y le preguntas cómo prefiere aparecer, con nombre, con iniciales o sin identificar. En salud, nunca menciones un diagnóstico o un tratamiento sin su autorización expresa. La mayoría responde con gusto, y alguno añade algo todavía mejor que lo que tenías.

En "Evolution IA", la mentoría estratégica de Javier G. Amblar para profesionales con experiencia que quieren convertir lo que saben en más y mejores clientes, este es uno de los ejercicios con los que se define a quién dirigirse. En consultoria.uno insisto mucho en ello porque es material que ya tienes y casi nadie usa.

Preguntas frecuentes

¿Cuántos mensajes necesito para sacar conclusiones?
Con una docena ya empiezan a verse patrones de situación y de resultado. Si tienes pocos, súmales las conversaciones en las que un cliente te dio las gracias de palabra y las recuerdas con detalle.

¿Y si casi no guardo mensajes de agradecimiento?
Empieza a guardarlos desde hoy en un solo sitio. Mientras tanto, revisa los correos de cierre de trabajo y las respuestas a tus facturas, que suelen incluir una frase de agradecimiento con información útil.

¿Puedo usar las frases de los clientes en mi web sin citarlos?
Puedes inspirarte en cómo describen su situación para escribir tus textos con tus propias palabras. Si copias una frase literal y la presentas como de un cliente, necesitas su permiso.

¿Qué hago esta semana con los mensajes que tengo guardados?
Esta semana reúnelos en un documento, anonimízalos y anota en cada uno situación, resultado y palabras exactas; con eso ya tienes el borrador de a quién buscar. Si quieres seguir recibiendo reflexiones como esta para aplicarlas en tu propia actividad, suscríbete gratis al newsletter en el formulario de abajo.